Módulo 1 Orientación al Cliente

Comprende los principios de la orientación al cliente y
la cadena  de utilidad  del servicio.

Explora el impacto de la transformación digital en las
expectativas de los clientes.

Aprende consejos para mejorar la experiencia del usuario en
sitios web y adoptar un enfoque omnicanal.

Examina las estrategias de experiencia del cliente de Disney.

Completa una autoevaluación para medir tu comprensión

Experiencia del cliente

Objetivo: Comprender los principios clave de la orientación al cliente / usuario: sus necesidades, expectativas y satisfacción, así como las etapas del ciclo de orientación al cliente; comprender, empatizar, actuar.

 Video  Experiencia del cliente

 Cadena Servicio-Utilidad 

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Video   Cadena servicio-utilidad parte 2

Clientes más digitales y más exigentes
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Video Tips para mejorar la experiencia
de usuario en tu web parte 2

Tips para mejorar la experiencia
de usuario en tu web
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 Video  Omnicanalidad

El secreto de la excelente
experiencia de cliente de Disney
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Resumen: Orientación al cliente
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 Quiz Módulo 1

Por favor, responde cada una de las siguientes preguntas eligiendo la opción que consideres correcta.

1. El servicio al cliente no es un departamento es una ACTITUD.

Verdadero

Falso

sin responder

2. ¿Qué significa orientación al cliente desde el mundo de las organizaciones?

Centrar mi tiempo en reaccionar a los problemas del cliente.

Detectar y satisfacer las demandas presentes y futuras del cliente.

Alcanzar un grado elevado de confidencialidad con el cliente.

Mostrar al cliente los mejores productos y servicios de la empresa.

sin responder

3. La relación “maestro-aprendiz”, que ha dado en llamarse “el corazón del servicio” se refiere:

Al gerente que supervisa y castiga a los empleados que se equivocan.

Al gerente que permanentemente enseña y moldea a su personal, principalmente por medio del ejemplo.

Al gerente que permanentemente supervisa, control y mide al empleado.

Todas las anteriores.

sin responder

4. Los clientes son más digitales y exigentes. Un ejemplo de ello es:

Los clientes son impacientes, ante un problema en su experiencia móvil, simplemente abandonan

Los clientes son pacientes y pueden esperar mucho tiempo antes de abandonar una mala experiencia.

Los clientes quieren hacer todas sus compras online y nunca más compraran en tiendas.

Todas las anteriores.

sin responder

5. El modelo de negocio “Cadena Servicio-Utilidades” se refiere a la importancia de enfocarse en los pilares que soportan a las utilidades de toda organización: los empleados y los clientes.

Verdadero

Falso