Módulo 2 Mejores Prácticas en la Entrega del Servicio

Domina el arte de la anticipación y revisa las mejores
prácticas en la entrega del servicio.

Estudia infografías sobre métodos efectivos
de entrega del servicio y perfiles de compradores.

Analiza métricas de servicio al cliente, incluyendo
perspectivas de Zappos.

Realiza una autoevaluación para probar tu
comprensión del contenido.

El arte de la anticipación

Buenas Prácticas en la Prestación de Servicios

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Infografía: Buenas Prácticas en la Prestación de Servicios

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Buyer persona

 
Buyer Persona en el sector turístico: tipos de perfile

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 Métricas de servicios al cliente. Una lección de Zappos

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Resumen: Buenas practicas en la prestación de servicios

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 Quiz Módulo 2

Autoevaluación Módulo 2

5 puntos posibles (no calificables)

Por favor, responde cada una de las siguientes preguntas eligiendo la opción que consideres correcta.

En el "Credo" de la empresa hotelera Ritz-Carlton podemos conseguir la siguiente afirmación: ‘‘La experiencia Ritz-Carlton cumple incluso los deseos y necesidades no expresados de nuestros invitados.”

Verdadero

Falso

El algoritmo de recomendación de Netflix se alimenta de la información que le facilitan los usuarios a través de su perfil. Por ejemplo:

Qué contenido visualizas y en qué día ves el contenido, las fechas y horas a las que miras un contenido, qué dispositivo usas para mirar, cuáles son tus comportamientos de navegación y desplazamiento, entre otras.

Datos de localización, datos de cuentas bancarias, datos de número de hijos, datos de número de mascotas, entre otras.

Qué costumbres tienes cuando ves una película, por ejemplo, beber un refresco, comer chocolates, comer palomitas de maíz, entre otras.

Todas las anteriores.

La anticipación crea un sentido de urgencia en los empleados y cambia a las personas a un estado proactivo. Cuando los empleados buscan oportunidades para ofrecer lo extraordinario, la experiencia del cliente mejora.

Verdadero

Falso

Para fortalecer nuestra competencia de orientación al cliente/usuario debemos entrenarnos a recorrer el siguiente ciclo:

Comprender, entender, aprender.

Comprender, empatizar, actuar.

Comprender, jugar, descansar

Comprender, actuar, aprender.

La empatía es la capacidad de:

Ponerte en tu propia posición y que los clientes deban comprender tu perspectiva.

Ponerte realmente en la posición de tu cliente y entender su frustración.

Ponerte en la posición del arbitro y justificar sus acciones.

Ponerte en la posición de jugar a tu propio juego.