Módulo 3 Cultura de la Excelencia en el Servicio

Profundiza en los principios de la excelencia en el servicio y

casos exitosos de experiencia del cliente.

Conoce los valores de Zappos y observa una entrevista con el experto

Profesor Hernán Rosas.

Excelencia en servicios

 

Caso de éxito en Experiencia de Cliente

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Valores de Zappos

Valores de Zappos

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Entrevista con experto
Prof. Hernán Rosas

Resumen: Cultura de excelencia en servicios

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 Quiz Módulo 3

 Comprobación de aprendizaje Módulo 3

5 puntos posibles (no calificables)

Por favor, responde cada una de las siguientes preguntas eligiendo la opción que consideres correcta.

¿Qué caracteriza a una empresa con excelente servicio? En una sola palabra:

Sus instalaciones

Su cultura

Su página web

Sus líderes

Las siguientes organizaciones se caracterizan por ofrecer un servicio excelente, de manera consistente, en donde el cliente experimenta un servicio cercano y personalizado que fomenta su fidelidad:

Los ayuntamientos y organizamos del Estado

Ritz-Carlton, Starbucks, Amazon y Zappos

Ritz-Carlton, Starbucks, Enron y Blackberry

Todas las anteriores

En el caso de éxito de la empresa Zappos, podemos decir lo siguiente: El hecho de no tener que pagar gastos de envío da lugar a que la gente realice sus compras online, se pruebe los zapatos en casa y devuelva sin ningún problema aquellos que no le convencen. Esto acerca mucho la compra online a la experiencia en tienda física, eliminando de un plumazo varios frenos importantes.

Verdadero

Falso

¿Cuál de los siguientes son valores de la empresa Zappos?

Haz menos con más

Se arrogante

Construye relaciones abiertas y honestas con comunicación

Todas las anteriores

"Proporcionar efecto WOW a través del servicio":

Es una de las promesas de la empresa Coca Cola

Es uno de los valores clave de la empresa Zappos

Es una de las señales de los empleados de WalMart.

Todas las anteriores