Módulo 4 Mapa del Viaje del Cliente

 

 Aprende a diseñar e implementar un Mapa del

 Viaje del Cliente adaptado  al sector turístico.

Mapa del viaje del cliente

Mapa del viaje cliente en el sector turismo

Caso de éxito Accor Hotels y la experiencia del cliente

Resumen Mapa del cliente
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Quiz Módulo 4

Autoevaluación Módulo 4

6 puntos posibles (no calificables)

Por favor, responde cada una de las siguientes preguntas eligiendo la opción que consideres correcta.

¿Cuál es el objetivo del Mapa del viaje del cliente?

Diseñar mapas para planificar viajes de los clientes

Analizar la experiencia del cliente en diferentes servicios

Crear un programa de fidelización para los clientes

Recoger datos de los clientes para fines de marketing

¿Cuál es la importancia de analizar los puntos críticos en el
Mapa del viaje del cliente?

Para deshacerse de los puntos críticos completamente

Para darle al cliente una experiencia más negativa

Para identificar los problemas y trabajar en soluciones a fin de mejorar la experiencia del cliente

Para simplemente ignorar los puntos negativos y centrarse solo en los positivos

¿Cuáles son los elementos necesarios para elaborar un buen
Customer Journey Map?

Texto, audio y vídeo

Personas, línea temporal y emociones

Realidad virtual y aumentada

Imágenes, gráficos y animaciones

¿Cómo se llaman las siete etapas mencionadas en el
mapa del viaje del cliente para el turismo?

Llegada, Estancia, Salida, Fidelización, Feedback, Agradecimiento, Planificación

Sueño, Planificación, Reserva, Anticipación, Transporte, Descubrimiento, Reflexión

Inspiración/Soñar, Investigación/Planificación, Reserva, Anticipación/Preparación, Experiencia de Viaje, Post-Viaje/Recuerdo, Lealtad/Repetición

Idea, Preparación, Compra, Expectativa, Satisfacción, Recomendación, Retención

¿Qué se debe hacer durante la fase de Reserva
para evitar malentendidos?

Nada, el viajero ya ha tomado la decisión de viajar

Pedir más dinero por adelantado para asegurar la reserva

Aclarar las políticas y las condiciones de cancelación y reembolso

Utilizar sólo un método de pago para facilitar las cosas

¿En qué etapa del mapa de viaje del cliente comienza
realmente a viajar el turista?

Anticipación/Preparación

Post-Viaje/Recuerdo

Reevaluación/Feedback

Experiencia de Viaje